近年來隨著經濟及國民所得的成長,民眾對生活品質的訴求日益提高,整個醫療環境已逐漸 從醫師導向往病患導向發展.而醫療制度受到全民健保的衝擊,民眾消除了就醫的障礙,更重 視醫療權益,對醫院服務品質之要求不斷增加,使得醫院服務品質的提昇不但成為現今之趨 勢,也是醫院重要的競爭力.醫院隸屬於服務業,所提供的醫療服務受到時效性、服務態度及 醫療設備等因素所影響,其影響要素以顧客滿意度和醫院服務品質為主,然而,如何提昇醫院 服務品質實為當前重要之課題.本研究以Parasuraman 等三人所提出的十項構面為依據,以 層級結構之理念建立影響醫院服務品質之要素.從內外部顧客的認知差距中求得客觀適切的 醫院服務品質指標,並以統計方法驗證指標的可信度,再由AHP層級分析法計算權數,建立一 個評估醫院服務品質模式.此評估模式將可應用於顧客滿意度的提昇、醫院內部的改善及以 及部門的績效考核等,以達到醫院服務品質之整合性評估。